Совершенствование системы оказания услуг населению в электронном виде

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА 
и ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ 
при ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» 

Владимирский филиал
Факультет Управления
Специальность  Государственное и муниципальное управление
Специализация  Государственная и муниципальная служба
Выпускающая кафедра  Государственного и муниципального управления

                    ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ  РАБОТА
(ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ)
на тему:
   «Совершенствование  системы оказания услуг населению в электронном виде: региональный аспект (на примере Министерства строительного комплекса Московской области)»



Автор работы:
Петрин Иван Владимирович
студент 6 курса
заочной формы обучения
Подпись________________
Руководитель работы:
д.э.н., профессор 
Калмыков Владимир Викторович
Подпись________________
Заведующий выпускающей
кафедрой:
 д.и.н., профессор 
Аннин Анатолий Геннадьевич
Подпись________________


Владимир       2016
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
3
ГЛАВА 1.   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ  СИСТЕМЫ  ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ     УСЛУГ  НАСЕЛЕНИЮ  В РОСИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
8
1.1. Формирование и развитие  системы  предоставления государственных и муниципальных услуг населению: организационно-правовые и социально-экономические аспекты    
8
1.2. Характеристика системы   работы с   населением по предоставлению услуг: сравнительный  анализ зарубежного и отечественного опыта
25
ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ В МИНИСТЕРСТВЕ СТРОИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА МОСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ    
38
2.1. Анализ  деятельности Министерства строительного комплекса Московской области:  структура, функции,  принципы организации, проблемы, пути их решения
38
2.2. Оценка  эффективности деятельности Министерства строительного комплекса Московской области: сущность, принципы,  индикаторы
67
2.3. Предложения по повышению эффективности системы оказания услуг населению Министерством строительного комплекса Московской области
77
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
82
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
86
ПРИЛОЖЕНИЯ



ВВЕДЕНИЕ
     Актуальность темы.  
     
     На современном этапе развития общественно-политических отношений всё большее внимание уделяется взаимоотношениям государства и гражданина, государства и общественных институтов, государства и гражданского общества. 
     Как известно, уровень легитимности является одним из основных показателей отношения граждан к власти. При этом необходимо понимать, что такое отношение складывается не только из понимания законности тех или иных решений, например – целевое или нецелевое расходование бюджетных средств, но и от того, насколько решения власти воспринимаются как оптимальные, наиболее эффективные в сложившихся условиях.
     В этом плане показателен пример проведенного в республике Крым референдума о заключении/незаключении соглашения с Украиной о поставках электрической энергии. Прямое волеизъявление народа, пожалуй, наилучшая гарантия легитимности принимаемого решения. 
     Современные технологии позволяют всё больше решений принимать в более тесном контакте гражданина и органа власти, что в свою очередь позволяет добиться более высокого уровня легитимности. Предельным состоянием такого взаимодействия можно считать прямую демократию, которая имеет место в ряде стран Европы и предполагает непосредственное волеизъявление граждан по всем вопросам.
     Информатизация деятельности государственного органа власти позволяет вывести на новый уровень контроль со стороны граждан и общественных институтов. Действительно, невозможно представить себе Руководителя крупной организации или органа власти, который в своей деятельности не расставляет приоритеты, «красные зоны» и т.д. Очевидно так же, что у каждого такого Руководителя есть аналитические инструменты для оценки деятельности своих сотрудников и организации в целом. У граждан таких инструментов нет. Как правило, у граждан и общественных организаций нет и доступа к первоисточникам информации. В связи с этим, без использования средств информатизации, контроль деятельности органов власти крайне затруднителен. 
     Вместе с тем необходимо отметить, что прозрачная система контроля необходима не только гражданам, но и в такой же степени – самому органу исполнительной власти, так как в отсутствии подобной системы, крайне затруднительно обосновать собственную легитимность.
     Начиная с 90-х годов ХХ века, в России идет административная реформа, результатами которой стали в том числе:
* Формирование нормативно – правовой базы;
* Разработка административных регламентов предоставления государственных услуг;
* Разработка сводного реестра государственных и муниципальных услуг (функций);
* Запуск и совершенствование федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг»;
* Создание и развитие сети многофункциональных центров предоставления государственных услуг населению (МФЦ);
* По ряду услуг обеспечена возможность подачи документов в электронной форме.
     В субъектах Российской Федерации создаются центры предоставления услуг по принципу «одного окна», улучшается транспортная доступность таких центров.
     Ответственными органами исполнительной власти разрабатываются стандарты предоставления услуг и выполнения функций, осуществляется оценка работы органов управления, а также – изучение общественного мнения о качестве предоставления услуг и обучение государственных и муниципальных служащих.
     В тоже время, зачастую, граждане выражают свое недовольство качеством оказания услуг, прозрачностью механизмов принятия решений и сроками предоставления услуг. В отдельных случаях, граждане, отмечают дефицит информации о деятельности органа исполнительной власти и/или отсутствие соответствующих информационных систем в целом.
     Этими обстоятельствами определяется актуальность исследования темы для теории и практики государственного управления в Российской Федерации, на региональном и муниципальном уровнях.
     Актуальность исследования   определяется и тем, что  данная  тема  не  достаточно исследована, является сложной и требует проведения сравнительного анализа и изучения имеющегося  практического опыта в этой сфере деятельности органов местного  самоуправления и государственного управления.
     Научная разработанность проблемы. Вопросам государственной политики в сфере  предоставления государственных и муниципальных  услуг  населению  посвящены научные  исследования Мухаева Р.Т., Манохина В.М., Ковалевой Н.Н., Абрамовича Д.Л., Антопольского А.Б., Атаманчука Г.В., Бахраха Д.Н., Василенко И.А., Васильева А.А., Вишнякова В.Г.,    Григорьевой Е.А., Филатовой А.А., Хабриевой Т.Я., Алескерова Ф.Т., Нарышкиной С.Е., Добролюбовой Е.И., Нестерова А.В., Ю.А. и др. 
      При подготовке  работы  использовались научные  труды Тедеева А.А., Федотова М.А., Никитова В.А., Орлова Е.И., Старовойтова А.В., Олейника О.С., Г.И Коржова В.Ю., Аннина А.Г.,  Лапыгина Ю.Н., Илларионова А.Е., Калмыкова В.В., Бачило И.Л., Калмыковой И.Ю., Богдановской И.Ю., Веревченко А.П., Данилина А.В., Добренькова В.И., Киселева Г.М., Ковалевой Н.Н., Кулковой С.В.,   статистические данные, итоги социологических опросов и  публикации в глобальной сети Интернет. 
     Информационной  основой выпускной квалификационной работы выступают:  Конституция Российской Федерации,  Федеральные законы, Указы Президента Российской Федерации,  Постановления  Правительства РФ по данной тематике, законы и  нормативные документы органов государственной власти Московской области, органов местного самоуправления Московской области.
     Объектом исследования является система  предоставления услуг населению Министерством строительного комплекса Московской области. 
     Предметом исследования выступают организационно-правовые и социально-экономические отношения, формирующиеся в  ходе предоставления услуг населению Министерством строительного комплекса Московской области. 
     Цель  выпускной квалификационной работы  заключается в исследовании   системы предоставления услуг  населению на примере  Министерства строительного комплекса Московской области и разработке предложений по повышению ее эффективности.  
     Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
     - провести анализ правовых и организационных  основ   системы предоставления услуг  населению;
     - провести сравнительный анализ  международного опыта применения принципа «одного окна» в процедуре подготовки  и выдачи документов;
     - изучить  работу Министерства строительного комплекса Московской области; 
     - разработать предложения   по повышению эффективности деятельности Министерства строительного комплекса Московской области;
     Эмпирическую базу исследования составили данные органов исполнительной власти Российской Федерации, субъектов Российской Федерации; данные, публикуемые в статьях периодической печати,  документы органов исполнительной власти.
     Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в разработке  предложений по совершенствованию деятельности Министерства строительного комплекса Московской области.   
            Часть предложений,  разработанных в ходе подготовки выпускной квалификационной работы, уже применяется в практике деятельности    Министерства строительного комплекса Московской области.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ  ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ СИСТЕМЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ       УСЛУГ  НАСЕЛЕНИЮ  В РОСИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
1.1. Формирование и развитие  системы  предоставления государственных и муниципальных услуг населению: организационно-правовые и социально-экономические аспекты
     Демократическое государство в качестве основополагающей ценности предполагает народ, граждан. Соответственно основной задачей государственной власти становится обеспечение прав и свобод своих граждан. При этом под правами понимается, в том числе – и весь спектр услуг, которые гражданин вправе получить, и доступ к несекретной информации о функционировании самого аппарат управления.
     Зачастую, при рассмотрении вопроса об оказании услуг, авторы ограничиваются лишь первым аспектом – получением услуги или выполнением конкретной функции государственным или муниципальным органом власти. Вместе с тем, необходимо отметить, что гражданин очень часто сталкивается с проблемой получения необходимой информации, что в свою очередь ведет к снижению качества оказываемых услуг. 
     Невозможность получения необходимой информации может быть связана как с отсутствием четких регламентов предоставления информации, не связанной непосредственно с оказанием той или иной услуги и/или выполнением соответствующей функции, так и с отсутствием соответствующей информации у органа власти ввиду недостаточного уровня информатизации.
     Так, например, гражданин, принимающий решение о смене места жительства далеко не всегда может узнать планируемый уровень обеспеченности данной местности теми или иными учреждениями, юридическую форму и балансодержателя соответствующих учреждений.
     Другим примером может служить благонадежность Застройщика. Фактически всех Застройщиков можно разделить на две большие группы – признанных проблемными и не являющихся таковыми. Никакой иной градации на данный момент не существует. Таким образом, с одной стороны, формально, защита прав соинвесторов долевого строительства осуществляется, с другой стороны – ответ на вопрос – насколько надежен тот или иной Застройщик получить практически невозможно.
     В связи с этим представляется необходимым развитие системы оказания государственных и муниципальных услуг по двум основным направления – развитие сети многофункциональных центр предоставления услуг (МФЦ), расширение спектра оказываемых МФЦ услуг и, в тоже время – более тесный контакт граждан с органами власти на предмет доступа к несекретной информации.
     С точки зрения доступа к несекретной информации можно услышать ряд полярных мнений – от предоставления лишь той информации, которая необходима для получения соответствующих услуг, до полной открытости власти, установки видеокамер и организации прямых трансляций с рабочих мест чиновников.
     Основным вектором развития системы оказания государственных и муниципальных услуг является развитие многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ). Фактически МФЦ становятся основным интерфейсом взаимодействия гражданина с органами власти.
     Развитие сети многофункциональных центров предоставления услуг (МФЦ) в настоящее время осуществляется под контролем региональных органов власти и является для них важнейшей задачей. Разветвленная сеть МФЦ позволяет гражданам получить услугу в удобном месте, в удобное время, в установленные сроки и с минимальным контактом с чиновником, что в свою очередь снижает уровень коррупции. Необходимо также отметить такое усовершенствование как исчерпывающие перечни документов и исчерпывающие перечни причин для отказа (принятия отрицательного решения). Указанные перечни фактически переводят формат оказания ряда услуг в полуавтоматический. 
     Основные принципы оказания государственных и муниципальных услуг определены Федеральным законом от 27.07.2010 №210-ФЗ. К ним относятся:
* заявительный порядок обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг;
* открытость деятельности органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги
* доступность обращения за предоставлением государственных и муниципальных услуг и предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе для лиц с ограниченными возможностями здоровья;
* возможность получения государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя.
     
     Права заявителей при получении государственных и муниципальных услуг определены статьей 5 указанного закона. К ним, в том числе, относятся права:
* на получение государственной или муниципальной услуги своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной или муниципальной услуги;
* на получение полной, актуальной и достоверной информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме;
* на получение государственных и муниципальных услуг в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;
     Указанные выше принципы оказания услуг и соответствующие права граждан при их получении стали значительным шагом в развитии взаимоотношениях власти и граждан. В тоже время необходимо отметить, что ряд моментов носят описательный характер и требуют дальнейшей проработки. Так, например, довольно сложно оценить «открытость» органа власти. С одной стороны можно говорить, что орган власти «открыт» - если он публикует всю информацию, которую обязан публиковать по закону, с другой, как уже отмечалось выше, зачастую этой информации недостаточно. На наш взгляд, то какая информация необходима гражданам и общественным институтам, в том числе – осуществляющим контроль деятельности органов власти – должно являться предметом постоянного изучения и в дальнейшем влиять на ход административной реформы.
     Оказание услуг осуществляется многофункциональными центрами в соответствии с административными регламентами и стандартами предоставления услуг. Законом устанавливается, что сами МФЦ могут создаваться как в виде государственного, так и в виде муниципального учреждения и должны отвечать ряду требований, который будут рассмотрены ниже. МФЦ должны быть уполномочены на оказание услуг по принципу «одного окна», в том числе – на оказание услуг в электронной форме.
     Особое внимание, необходимо уделить, порталам государственных и муниципальных услуг, при помощи которых также возможно получить услуг, а также ознакомиться с реестром оказываемых государственных и муниципальных услуг. Отметим, что помимо федерального портала gosuslugi.ru, в регионах создаются региональные порталы государственных и муниципальных услуг. Так, например, в Московской области создан и функционирует портал государственных и муниципальных услуг Московской области (РПГУ).
     Законом устанавливается, что органы власти и подведомственные им учреждения, участвующие в оказании государственных и муниципальных услуг не вправе требовать от гражданина документы, предоставление которых не установлено нормативными документами. Органы власти и подведомственные организации также обязаны самостоятельно получать те документы, которые находятся в распоряжении других органов власти в рамках межведомственного взаимодействия. Межведомственное информационное взаимодействие осуществляется с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия и подключаемых к ней региональных систем межведомственного электронного взаимодействия в соответствии с положением о единой системе межведомственного электронного взаимодействия, утвержденным Правительством Российской Федерации, и принятыми в соответствии с ним правовыми актами высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации о региональных системах межведомственного электронного взаимодействия. При этом законом четко определено, что непредставление сведений ответственными должностными лицами с одной стороны не является причиной для отказа в оказании государственной или муниципальной ответственности, с другой – влечет административную, дисциплинарную и иные виды ответственности соответствующих должностных лиц. 
     Безусловно, указанные нормы стали значительным шагом вперед, снизила административные барьеры и сделала процесс получения услуги более комфортным.
     Федеральное законодательство1  определяет  функции, права и обязанности деятельности многофункциональных центров и ведомств, предоставляющих государственные услуги населению, формирует принципы взаимодействия  государственных структур друг с другом. Это делается  в целях оптимизации процессов оказания услуг по принципу «одного окна»2.
     Нормативно-правовые основы создания и функционирования МФЦ заложены Федеральным законом от 26 декабря 2008 г. № 281-ФЗ3,  который определил право органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления на создание МФЦ в форме государственных и муниципальных учреждений. 
     С точки зрения развития МФЦ необходимо рассматривать целый ряд аспектов:
* Транспортная доступность;
* Перечень услуг, оказываемых МФЦ;
* Квалификация персонала;
* Процент отказов;
* Процент отказов по формальным признакам по документам принятым МФЦ;
* Удовлетворенность граждан по результатам опросов;
     В настоящее время сформированы механизмы регистрации поступивших обращений заявителей в системе электронного документооборота  федеральных  и региональных органов  исполнительной власти   Российской Федерации и органов местного самоуправления. Регистрация осуществляется непосредственно с автоматизированного рабочего места оператора многофункционального центра,   автоматически идет формирование выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в многофункциональный центр.   Передача осуществляется в соответствии с правилами документооборота заявления и представленного заявителем пакета документов в органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг.4
     Федеральное законодательство определяет требования к организации предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме55:
     
     При предоставлении государственных и муниципальных услуг в электронной форме осуществляются:
* предоставление информации заявителям и обеспечение доступа заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах;
* подача заявителем запроса и иных документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги с использованием информационно-технологической и коммуникационной инфраструктуры, в том числе единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг;
* получение заявителем сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
* взаимодействие органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;
* получение заявителем результата предоставления государственной или муниципальной услуги.
     В целях систематизации оказания услуг на федеральном, региональном и муниципальном уровнях ведутся соответствующие реестры услуг. Их статус также определен законодательно6.
     Государственные и муниципальные услуги подлежат включению в соответствующие реестры государственных и муниципальных услуг.
     Федеральный реестр государственных услуг содержит сведения об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления федеральными органами исполнительной власти, а также органами государственных внебюджетных фондов государственных услуг и включены в соответствующий перечень, утвержденный Федеральным законодательством7.
     Формирование и ведение федерального реестра государственных услуг осуществляются в порядке, установленном Правительством Российской Федерации8.
     Реестр государственных услуг субъекта Российской Федерации содержит сведения об услугах, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации государственных услуг и включены в перечень, утвержденный Федеральным законодательством9.
     Формирование и ведение реестра государственных услуг субъекта Российской Федерации осуществляются в порядке, установленном высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации10.
     Реестр муниципальных услуг содержит сведения, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг и включены в перечень, утвержденный Федеральным законодательством1.
     Формирование и ведение реестра муниципальных услуг осуществляются в порядке, установленном местной администрацией11.
     Таким образом, можно сделать вывод, что:
* порядок формирования и ведения реестра федеральных, региональных и муниципальных услуг определяется на соответствующем уровне власти;
* перечень услуг на всех уровнях услуг определен Федеральным законом12.
     Необходимо отметить, что перечень услуг, оказываемых на различных уровнях власти, постоянно дополняется. Помимо услуг, определенных законодательно13 добавляются и другие услуги. Можно предположить, что в предельном состоянии все функции органов власти будут четко описаны в виде регламентов, и их оказание будет осуществляться в строгом соответствии с этими регламентами. С этой точки зрения, развитие взаимоотношений власти с гражданами можно рассматривать как развитие нормативно – правовой базы, появление новых и совершенствование существующих регламентов.
     Так, например, можно предположить, что отсутствие структурированной информации о выданных ГПЗУ (градостроительных планов земельных участков) должно вызвать с одной стороны – развитие или создание соответствующей информационной системы, с другой – появление соответствующего административного регламента, определяющего порядок наполнения соответствующей системы и доступа к ней.
     Указанный алгоритм позволяет вести системный диалог, не просто отражающий факт наличия или отсутствия информации и/или доступа к ней, но и конкретные необходимые действия (принятие нормативно – правового акта, обязательного для дальнейшего исполнения органами власти).
     Учитывая огромную роль административных регламентов, рассмотрим более детально требования предъявляемые к ним.
     Федеральный закон14 определяет, что:
     Предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется в соответствии с административными регламентами.
     Структура административного регламента должна содержать разделы, устанавливающие15:
     1) общие положения;
     2) стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги;
     3) состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме, а также особенности выполнения административных процедур в многофункциональных центрах;
     4) формы контроля за исполнением административного регламента;
     5) досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего государственную услугу, органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, государственных или муниципальных служащих.
     Разработку проекта административного регламента осуществляет орган, предоставляющий государственную услугу, или орган, предоставляющий муниципальную услугу16.
     Порядок разработки и утверждения административных регламентов федеральными органами исполнительной власти устанавливается Правительством Российской Федерации17.
     Порядок разработки и утверждения административных регламентов исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации устанавливается высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации1.
     Порядок разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг устанавливается местной администрацией18.
     Стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги предусматривает, являющийся частью административного регламента долже включать в себя19:
* наименование государственной или муниципальной услуги;
* наименование органа, предоставляющего государственную услугу, или органа, предоставляющего муниципальную услугу;
* результат предоставления государственной или муниципальной услуги;
* срок предоставления государственной или муниципальной услуги;
* правовые основания для предоставления государственной или муниципальной услуги;
* исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной или муниципальной услуги с разделением на документы и информацию, которые заявитель должен представить самостоятельно, и документы, которые заявитель вправе представить по собственной инициативе, так как они подлежат представлению в рамках межведомственного информационного взаимодействия;
* исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги;
* исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной или муниципальной услуги;
* размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной или муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
* максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной или муниципальной услуги и при получении результата предоставления государственной или муниципальной услуги;
* срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной или муниципальной услуги;
* требования к помещениям, в которых предоставляются государственные и муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной или муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления каждой государственной или муниципальной услуги, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов указанных объектов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов;
* показатели доступности и качества государственных и муниципальных услуг;
* иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах и особенности предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме.
     Как видно из указанной выше информации, административный регламент жёстко регламентирует все этапы прохождения документов, их состав и результат услуги. Именно эта определенность, на наш взгляд, позволяет минимизировать возможные коррупционные проявления и отклонения в ходе оказания услуг, сформировать основу для прозрачных, доверительных отношений между гражданином и властью.
     Необходимо отметить, что законом регламентирован первый этап внедрения, который на данный момент пройден практически во всех регионах Российской Федерации20: 
     1. Административные регламенты должны быть разработаны и приняты, а информация о них должна быть включена в соответствующие реестры государственных услуг и реестры муниципальных услуг в течение двух лет со дня вступления в силу настоящего Федерального закона.
     2. Административные регламенты, принятые до дня вступления в силу настоящего Федерального закона, должны быть приведены в соответствие с положениями настоящего Федерального закона не позднее 1 июля 2012 года.
     Законом также определяется взаимоотношение органов власти с многофункциональными центрами оказания услуг, прохождение информации при таком взаимодействии и финансирование  работы МФЦ.
     Необходимо отметить, что одни только государственные услуги и функции нельзя считать единственными продуктами, которые «создаются» Министерством. Очевидно, что информация о деятельности, принятых решениях и логике их принятия также будут являться продуктом, интересным гражданам. В связи с этим эффективность работы Министерства необходимо рассматривать в комплексе, исходя из Положения о Министерстве*, которое и определяет его полномочия. Данное положение будет рассмотрено во второй главе работы.
     Важным моментом работы органа исполнительной власти является взаимодействие с МФЦ. Для этого орган, уполномоченный на создание МФЦ и заключение соглашений с МФЦ, организует соответствующую работу с центральными органами исполнительной власти.
     В рамках взаимодействия с Министерством строительного комплекса Московской области в МФЦ организован прием документов для оказания следующих государственных услуг: 
* Подготовка и выдача ГПЗУ (градостроительный план земельного участка);
* Выдача (продление) разрешения на строительство (ввод в эксплуатацию).
     Административные регламенты государственных услуг размещены на РПГУ (региональный портал государственных услуг). Как правило, регламенты разрабатываются соответствующим органом региональной власти, а затем согласуются муниципальными органами власти.
     Особое внимание уделяется обучению сотрудников МФЦ и органов муниципальной власти. Не смотря на тот факт, что функция МФЦ по сути заключается в квалифицированном приеме и отправке документов в орган власти, практика показывает, что до 50% документов, принимаемых МФЦ в рамках оказания государственных услуг не соответствуют формальным требованиям и в дальнейшем отклоняются органами исполнительной власти по формальным признакам. Это в свою очередь ведет к тому, что комплект документов, который конечный пользователь услуги мог дополнить или исправить в день подачи, возвращается к нему с замечаниями не в момент подачи, а по истечении 10-15 дней, требуемых на пересылку документов, их регистрацию, начало оказания услуги непосредственно в орган исполнительной власти, возврат документов в МФЦ.
     Количество документов, несвоевременно возвращенных заявителю и не соответствующих требованиям, предъявляемым к документам, необходимым для получения услуги, несомненно, должно являться одним из критериев эффективности деятельности МФЦ. При этом, учитывая тот факт, что граждане, как правило, не разделяют МФЦ и органы власти, непосредственно оказывающие основную часть услуги (принимающие решения), замер данного показателя необходимо осуществлять на стороне органа исполнительной власти, уполномоченного на оказание соответствующей услуги (принятие решений).
     Одно из приоритетных направлений деятельности  органов государственного и муниципального управления   - обеспечение открытости  и прозрачности деятельности  публичных органов, основу данной работы  составляет новое российское законодательство21.
      Принятые  Федеральные  законы регулируют правоотношения, связанные с обеспечением доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, тем самым реализуя конституционное право граждан свободно искать и получать информацию. Создана Единая межведомственная информационно-статистическая система (ЕМИСС), система межведомственного электронного документооборота (МЭДО), Единая система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ)22. 
     В  2011 года все федеральные ведомства перешли на электронное взаимодействие.  Вступила в силу правовая норма, при которой   при оказании более 360 государственных услуг чиновникам запрещено требовать справки или документы с информацией, уже находящиеся  в распоряжении других федеральных ведомств. С 1 июля 2012 года межведомственный режим  взаимоотношений распространен на региональный и муниципальный уровень
     В тоже время необходимо отметить, что отраслевые информационные системы требуют значительной доработки и увязки. Зачастую информационные системы не увязаны друг с другом, не предполагают взаимного обмена информацией, в том числе – при оказании государственных услуг.
     Так, например, документы, поданные на подготовку и выдачу гпзу (градостроительный план земельного участка) не прикрепляются автоматически к заявлению на выдачу разрешения на строительства, документы, поданные для получения разрешения на строительства – к документам на получение заключения о соответствии и т.д. 
     Более того, на региональном уровне зачастую отсутствует единое понимание терминов, например - термина «строящийся объект». Это ведет к тому, что разрозненные базы данных наполняются обособленно друг от друга, что не только не рационально, но и ведет к потере целостности данных.
     Грамотно отстроенные информационные потоки – это приоритетное направление развития органов власти. В тоже время, наличие информации не означает свободный доступ к ней. При этом под свободным доступом необходимо понимать не только доступ как таковой, но и возможность отыскать нужную информацию в разумно короткие сроки и по интуитивно понятному алгоритму.
     Работа органа власти оценивается на основании критериев эффективности (KPI). Наборы KPI постоянно изменяются, причем эти изменения касаются всех уровней власти: федерального, регионального, муниципального. На региональном уровне деятельность органа власти оценивается по KPI, задаваемым.......................